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#Innovación — 20.04.2017

6 NUEVAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES DE BANCA PRIVADA

Vincent Lecomte, Co-CEO de BNP Paribas Wealth Management

Todo está cambiando y la banca privada no es una excepción

Desde mi experiencia personal con clientes de banca privada y basándome en varios estudios que se han publicado recientemente, a la hora de evaluar cualquier nuevo proyecto o iniciativa compruebo si cumple 6 expectativas de los clientes. Y, déjenme ser claro, no se trata sólo de digitalizar nuestra propuesta de valor. Se ha producido un cambio en la mentalidad de los clientes, respecto a cómo quieren ser atendidos y considerados. Por supuesto, el continuo “feed-back” que tenemos de nuestros clientes, supone una información muy valiosa para afianzar nuestra relación y mejorar su experiencia con nosotros.


#1 Interactuar virtualmente

La distancia ya no es un impedimento para construir una estrecha relación. Tradicionalmente hemos utilizado las reuniones o el teléfono como principales maneras de contactar con nuestros clientes. Sin embargo, las videoconferencias, los mensajes y los chats, son nuevas maneras de interactuar con nuestros clientes. Y esto significa poder hablar casi desde cualquier lugar, a casi a cualquier hora.


#2 Empoderar!

No hace mucho, los clientes querían que nosotros fuéramos la única fuente de conocimiento para la gestión de su patrimonio. Sin embargo, esos días se han acabado. Los clientes ahora quieren entender e incluso detectar tendencias y oportunidades por si mismos. Nuestro papel ahora es ofrecer a nuestros clientes nuestro valor añadido y experiencia, por ejemplo, dándoles acceso a informes de mercado, recomendaciones de inversión a medida, etc.


#3 Conectar!

Es cada vez más frecuente que los clientes quieran estar en contacto directo con otros inversores, con expertos, con personas que les aporten valor, y no sólo su banquero privado. Una manera de hacerlo es a través de las redes sociales tradicionales, pero nunca se puede estar seguro de que las personas con las que conectan sean las adecuadas. Nuestro nuevo papel es ofrecer a nuestros clientes conexiones cualificadas y de confianza a través, por ejemplo, de reuniones con start-ups, programas de formación, eventos, etc. Pero queremos ir más lejos, gracias a las opciones que nos ofrece el mundo digital. Pronto tendremos disponible una plataforma denominada Leaders´ Connection que permitirá a los clientes compartir oportunidades de inversión y hacer networking.

 

#4 Ahorrar tiempo!

Nuestros clientes son gente ocupada, emprendedores, directivos, etc. por lo que su tiempo es un lujo y nosotros tenemos que gestionar su patrimonio de la manera más rápida y fácil y hacerlo según sus necesidades. Nuestras herramientas digitales para la gestión de carteras que ofrecemos en varios países han sido reconocidas recientemente como las 2as mejores de banca privada.


#5 Reconocer!

Nuestros clientes tienen su propia vida personal y profesional, sus ambiciones, sus pasiones, etc. Esperan que entendamos qué les motiva, cuáles son sus objetivos y cómo podemos ayudarles, tanto en sus finanzas, como en otros campos y tienen razón. Tenemos que conocer muy bien a nuestros clientes e ir más allá de nuestras obligaciones de simple “KYC” o conocimiento del cliente. Tenemos que ser proactivos, a través de reuniones periódicas, pero también invitarles a nuestros eventos y crear comunidades de clientes.

 

#6 Sorprender!

Esta es probablemente la parte más ambiciosa a la hora de mejorar la experiencia de nuestros clientes. No estoy seguro de que podamos sorprender a nuestros clientes más exigentes todos los días, pero sí que es verdad que tenemos que deleitarles dónde y cuándo más cuenta.

Cuándo más solemos satisfacer a nuestros clientes de banca privada es cuando ponemos todas las capacidades del Grupo BNP Paribas a su servicio. Por ejemplo, para el caso de un cliente que quiera vender su compañía. Podemos ayudarle a organizar y cerrar la venta, construir la correcta distribución de su patrimonio, tanto de los activos financieros como de los no financieros, ofrecerle planificación fiscal, formación financiera para su familia, ayudar a construir una fundación filantrópica, etc. Es una oferta 360º con la que muy pocos bancos pueden competir, y con la que los clientes quedan encantados.

En BNP Paribas Wealth Management estamos trabajando en multitud de iniciativas digitales y no digitales para mejorar cada día la experiencia de nuestros clientes de banca privada.