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#Innovation — 23.05.2018

My Private Banking Research: 3 Questions à Mariam Rassai

Responsable de l’expérience client et de la transformation digitale chez BNP Paribas Wealth Management

Dans son dernier rapport d’avril 2018 "Digital Leaders in Wealth", l’institut de recherche indépendant myPrivateBanking place BNP Paribas Wealth Management en première position du secteur de la banque privée pour sa stratégie d’innovation et de digitalisation. Explorons les coulisses de ce succès avec Mariam Rassaï, responsable de l’expérience client de la banque privée de BNP Paribas.

Quels facteurs expliquent selon vous cette note de 10 sur 10 ?

M.R.
Les auteurs de l’étude soulignent que nous avons réussi à développer à la fois une stratégie de digitalisation dédiée aux clients privés et une très forte culture de l’innovation. Et c’est en effet tout l’objet de notre programme d’expérience client. Lors de son lancement en 2016, nous nous sommes concentrés sur l’identification des nouvelles attentes de nos clients. L’année suivante a été celle du développement de nombreux « Minimum Viable Products », en méthode agile et co-construction avec nos clients et des fintechs. En 2018, ces services et fonctionnalités, pour la plupart très innovants, sont déployés à une plus large échelle. Je pense que c’est la raison pour laquelle nous sommes davantage identifiés en tant que leader de l’innovation en banque privée.

Cette reconnaissance de MyPrivateBanking couronne les efforts de près de 400 personnes, clients, collaborateurs, partenaires fintechs. Cela nous encourage donc à poursuivre notre transformation digitale !

Au-delà de la méthode, quelles innovations concrètes ont pu faire la différence?

M.R. L’étude mentionne « the Leaders’ Connection » l’application qui permet à nos grands clients de réaliser ensemble des co-investissements, qu’il s’agisse d’acquérir un immeuble de bureaux ou de prendre une participation dans une entreprise non cotée. Cette initiative souligne clairement notre approche sur mesure pour les investisseurs les plus experts.Pour leur part, nos applications mobiles s’adressent à l’ensemble de notre clientèle privée et leur permet de gérer leur patrimoine et saisir des opportunités d’investissement à tout moment depuis leur mobile, d'interagir de manière plus fluide avec la Banque, en phase avec les nouveaux usages.

 

Enfin myPrivateBankingResearch a également compris et salué notre approche séquencée. Des fonctionnalités innovantes telles que les recommandations digitales d’investissements personnalisés ou l’aggrégation de patrimoine sont intégrées progressivement au sein de notre plateforme client myWealth.

Quelles sont les prochaines étapes?

M.R. L’étude myPrivateBanking Research souligne généreusement qu’il n’y a pas de faiblesse dans notre approche, raison pour laquelle nous obtenons une note de 10/10. Je serais plus nuancée, car nous avons encore beaucoup à faire pour atteindre une expérience digitale d’excellence pour tous nos clients ! Tout d’abord nous devons faire en sorte que nos innovations se déploient sur un plus grand nombre de pays et pour plus de clients. Nos équipes sont mobilisées autour de cet enjeu.

 

Ensuite nous devons continuer à intégrer les nouvelles attentes clients et technologies émergentes au fur et à mesure qu’elles apparaissent. Nos trois « factories » à Singapour, Genève et Luxembourg travaillent donc sur de nouveaux « Minimum Viable Products » que nous testons avec nos clients. Il y aura donc des nouveautés annoncées dans les prochains mois !

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