Le secteur de la banque privée face à 6 nouvelles attentes clients

En m’appuyant sur mon expérience personnelle et la lecture d‘études récentes, j’évalue désormais toute nouvelle initiative au sein de BNP Paribas Wealth Management en fonction de sa capacité à satisfaire six attentes simples des clients. Cette grille de lecture va bien au-delà de la digitalisation de notre proposition de valeur. La manière de penser de nos clients évolue profondément, et cela crée de nouvelles attentes en matière de service ! Pour mieux répondre à ces tendances, les retour d’expérience que nous collectons régulièrement auprès de nos clients sont particulièrement précieux.

n°1 Interagir virtuellement !

A l’image de nos clients, nous pensons que la distance n’empêche plus les relations de proximité. Si les réunions et le téléphone ont longtemps été les principaux moyens pour entrer en contact, les systèmes de vidéo-conférences, les messageries sécurisés et instantanées permettent d’interagir plus facilement avec les clients, quel que soit l’endroit et quel que soit le moment, ou presque. Le nouveau système de messagerie instantanée (chat room) que nous sommes en train de co-construire avec nos clients permettra d’enrichir nos relations mutuelles de diverses manières : les clients pourront vérifier la disponibilité de leur banquier, avoir un contact avec lui/elle en temps réel et, en cas d’indisponibilité, contacter directement son assistant(e), voire un spécialiste en investissement.

n°2 Inspirer nos clients !

Il y a encore peu de temps, les clients voyaient en nous l’unique source de connaissances existante, et nous nous sommes positionnés en conséquence. Mais ce n’est plus le cas aujourd’hui. Ils veulent désormais comprendre, voire détecter par eux-mêmes les tendances et les opportunités ! Notre rôle consiste aujourd’hui à véhiculer auprès de nos clients les connaissances et les expertises à valeur ajoutée que nous proposons, par exemple en leur fournissant les toute dernières analyses de marché sur notre application Voice of Wealth, voire des recommandations d’investissement personnalisées.

n°3 Connecter nos clients !

Nous le constatons de plus en plus fréquemment : les particuliers veulent un contact direct avec leurs pairs, avec des experts, ou avec toute personne qui les aident à devenir des investisseurs plus avertis. Pour cela, ils utilisent les réseaux sociaux traditionnels mais ils ne peuvent pas s’assurer de la fiabilité des personnes avec lesquelles ils sont connectés. Notre nouveau rôle consiste à proposer à nos clients des connexions fiables et efficaces. Notre solution repose en partie sur le relationnel humain, lorsque nous organisons des réunions avec des start-ups, des programmes de formation ou des événements clients…mais le digital nous permet d’aller plus loin. Nous testons actuellement la plateforme baptisée The Leaders’ Connection, qui connecte des particuliers fortunés afin de les aider à étoffer leur réseau et à partager leurs opportunités d'investissement.

N°4 Faire gagner du temps !

Nos clients, qu’il s’agisse d’entrepreneurs, de dirigeants pilotant une entreprise ou de membres d’une famille gérant des actifs, sont des personnes très occupées. Leur temps étant compté, nous devons faciliter et accélérer la gestion de patrimoine, selon les modalités de nos clients. Nos outils digitaux, qui nous permettent de proposer des services en ligne sur de nombreux marchés, ont obtenu la 2nde place dans l’univers de la banque privée* !

n°5 Donner de la reconnaissance !

Nos clients ont leur propre parcours entrepreneurial ou familial, leurs propres ambitions/passions personnelles et personnelles. Ils attendent de nous que nous comprenions leurs aspirations et leurs objectifs et que nous sachions les aider à prendre les bonnes décisions, en matière de financement ou au-delà, et ils ont bien raison ! Nous devons donc connaître tous les aspects de la vie de nos clients, ce qui implique naturellement d’aller au-delà des obligations KYC (« Know Your Customer »). Nous adoptons un comportement proactif en organisant des réunions régulières, mais également en les invitant à des rencontres ou en les mettant en relation avec des partenaires de confiance.

n°6 Surprendre !
Il s’agit probablement de la partie la plus ambitieuse du projet d’amélioration de l’expérience client. Il sera sûrement difficile d'impressionner nos clients qui sont les plus exigeants au quotidien, mais nous devons absolument les séduire sur les choses essentielles.

Et c’est notamment le cas lorsque nous leur proposons de bénéficier de l’intégralité des expertises du Groupe BNP Paribas. Par exemple, imaginons un client qui souhaite céder son entreprise. Nous pouvons organiser et mener à bien la vente, définir pour lui l’allocation d'actifs la plus adaptée (financière et extra-financière), offrir des services de planification patrimoniale, proposer des formations patrimoniales aux enfants ou à d’autres membres de la famille, contribuer à la création d’une fondation philanthropique, etc. Peu de banques sont en mesure d’offrir une offre aussi complète et, croyez-moi, les clients en sont ravis.