WealthBriefing Awards : Meilleure solution clients innovante

Qu'est-ce qui vous distingue de vos pairs cette année et pourquoi ?

C.D.C. L'année 2020 a été une année difficile dans le monde entier. Nous nous sommes concentrés sur l'intégration de solutions numériques dans notre offre d'investissement, non seulement pour faciliter l'accès des clients, mais aussi pour créer des expériences clients uniques. Nous avons par exemple créé pour notre offre sur les investissements durables et responsables, une expérience client digitale interactive appelée myImpact, destinée à sensibiliser les clients au financement durable et à définir leurs priorités sociales et environnementales. Globalement, 2020 aura vraiment été une année de croissance de notre empreinte digitale avec une hausse de 30 % de nos sessions clients via des solutions numériques. Il est intéressant de noter qu'il ne s'agissait pas d'un pic d'activité dû à la pandémie, mais plutôt d'un changement de comportement durable vers le numérique, que nous continuons d'observer. 

Comment vos collègues ont-ils contribué au succès de votre organisation?

C.D.C L'un des principaux facteurs de succès d'un projet numérique est la capacité à travailler en équipe entre les services et, dans notre cas, entre les pays. En fait, notre plateforme numérique est co-créée à Singapour, au Luxembourg, à Chennai et à Paris. Je suis basée à Genève, mais je collabore autant avec mes collègues internationaux que mes collègues locaux, sinon plus ! Chaque équipe contribue en fonction de son expertise locale. Pour nous, à Genève, c'est l’investissement client qui nous a permis de lancer beadvised, une solution digitale permettant aux clients de recevoir des recommandations d'investissement personnalisées et des flux d’actualités.

Que ferez-vous pour rester en première ligne dans une région en pleine croissance mais aussi difficile que la nôtre ?

C.D.C Je plaisante souvent que nous ne soyons pas des fans de technologies, mais plutôt des fans de l’expérience technologique de nos clients. Cette priorité aux clients sera toujours la norme la plus élevée à laquelle nous devrions nous tenir. En outre, je pense que notre succès provient du fait que les « product owners » travaillent en étroite collaboration avec les « growth hackers » dès la création du produit. En effet, plutôt que de considérer l'innovation comme un processus séquentiel linéaire, nous nous efforçons d'intégrer les outils et les astuces de « growth hacking » dès la conception très précoce des produits pour s’assurer de l'adoption par les clients. Pour cette année, nous nous concentrons sur la communication client et la personnalisation de l'expérience tout en continuant d'améliorer notre expérience bancaire quotidienne.

Quels défis avez-vous dû surmonter pour atteindre une telle norme ?

C.D.C Durant l'industrialisation, combiner agilité et intégration avec les systèmes historiques reste un équilibre à maîtriser. Actuellement, nous cherchons à combiner le niveau de sécurité le plus élevé que nous voulons continuer à offrir à nos clients tout en favorisant une rapidité de déploiement et une itération rapide.

Vers qui vous tournez-vous pour trouver de l'inspiration et des idées ?

C.D.C Les clients sont, comme il se doit, notre source d'inspiration la plus forte. Nous avons trouvé que la combinaison du net promoter score ®, d'une analyse d'utilisation, d'entretiens ad hoc et de sessions de co-création nous donne le tableau d'inspiration le plus complet. Nous nous efforçons également de tirer parti de l'écosystème mondial BNP Paribas pour reproduire les idées ou solutions d'autres divisions du groupe. À l'avenir, nous souhaitons également renforcer nos partenariats avec fintech à l'international, en profitant des opportunités d'ouverture bancaire pour nos clients.

Quel résultat espérez-vous de cette distinction et en quoi représente-t-elle un coup de pouce dans la région ?

C.D.C Nous sommes reconnaissants et fiers de recevoir le prix « Best private bank for innovative client solution in Europe ». J'espère souligner le rôle complémentaire du digital dans toutes nos relations bancaires et continuer à accroître notre empreinte numérique et notre offre. Forts de ce succès, je voudrais également développer l'utilisation de méthodes comme le « design thinking » ou les methodes «  agiles » dans des projets non numériques afin d'accélérer une mutation culturelle vers une innovation itérative centrée sur le client dans l'ensemble de l'organisation.